Нека започна с настройка на сцената: седя в малка конферентна зала в нашия щаб, заобиколен от полузавършена генераторна част на масата и купчина формуляри за обратна връзка с клиенти. Миналата седмица потенциален клиент от отдалечен строителен обект изпрати имейл с въпроса: „Компаниите за генератори наистина ли предлагат следпродажбена поддръжка – или това е просто търговско предложение за покупка?“ Този въпрос остана с мен, защото го чуваме през цялото време. Хората виждат евтин генератор онлайн, кликват върху „купи“ и след това изчезват, когато нещо се счупи, оставени с преспапие и без представа какво да правят след това. Като доставчик на генератори, поддръжката след продажбата не е просто екстра – това е причината да сме в този бизнес от 12 години и причината клиентите да се връщат, когато имат нужда от нови агрегати като нашите 260KW електрически генератори, 600KW двигател Perkins генераторен комплект или нашия 550KW дизелов двигател генератор.
Когато за първи път влязох в тази индустрия направо след техническото училище, баща ми ми каза: "Генераторът не е просто машина - той е предпазната мрежа, когато мрежата падне. Ако тази мрежа се разкъса, защото пречистваш на опората, ти си отговорен." Тогава си помислих, че има предвид ремонт на машини, когато се повредят. Сега, след преодоляването на ураганите във Флорида, спирането на копаене в Западна Австралия и тестовете за захранване на центъра за данни в Сингапур, знам, че това е много повече от това. Става въпрос за това да бъдеш човекът, ръководител на строителството в 2 часа сутринта, когато предстои буря, или болничен администратор, чийто резервен генератор пръска по време на рутинна проверка.
Нека разкажа как всъщност изглежда нашата следпродажбена поддръжка, защото не мисля, че достатъчно доставчици са прозрачни по този въпрос. Първо, когато клиент закупи някое от нашите устройства – независимо дали е компактен голям генератор Perkins с мощност 400 KW за малък промишлен парк или тежкотоварен комплект за генериране на електрическа енергия с мощност 440 KW за селскостопанска преработвателна фабрика – ние не просто предаваме ръководство и си тръгваме. Планираме пълно въвеждане в експлоатация на място в рамките на 72 часа след доставката, независимо къде се намират. Това означава, че нашите техници не просто стартират машината; те обучават екипа си за основно отстраняване на неизправности: как да проверяват нивата на течността, да нулират контролера, да забележат първите признаци на износен филтър, дори как да сменят резервна част, ако не е налична незабавно нова. Виждал съм клиенти да пропускат тази стъпка, за да спестят време, след което ни се обаждат в паника две седмици по-късно, когато генераторът им не се включи по време на тест. недей така Обучението е част от поддръжката, а не наддаване.
След това има нашата линия за спешна поддръжка 24/7. Нашият екип не възлага това на кол център, който не знае разликата между двигател Perkins и генеричен дизелов агрегат. Всеки технолог на линията има най-малко пет години опит в областта на генераторите и всички те имат достъп до цифрова база данни за всяко устройство, което някога сме продавали, заедно с историята на поддръжката му. Миналата година клиент за копаене в Северна Канада претърпя повреда на техния 550KW дизелов генератор на енергия по време на смяна по време на рязко застудяване, което повиши температурите до -30°C. Те ни се обадиха в 1 сутринта местно време и нашият техник не просто прочете контролен списък – той ги преведе през зареждането на горивопровода, който беше замръзнал, и нареди резервен филтър да бъде изпратен по въздух до зори. Това не е „подкрепа“; това се показва, когато има значение.
Но спешните повиквания са силната, спешна част от поддръжката. Тихата, последователна част е превантивната поддръжка и това е мястото, където сме изградили по-голямата част от нашата репутация. Ние не просто изпращаме напомняне, когато дадена единица е дължима за услуга – ние работим с клиенти, за да създадем персонализиран график въз основа на тяхното използване. Генераторът на болница работи ежемесечно за тестове, докато строителен блок работи по 10 часа на ден на място, така че графикът им за поддръжка е различен. Изпращаме нашите техници да направят анализ на маслото, да проверят окабеляването, да актуализират софтуера на контролера и да сменят износващите се части, преди те да станат проблем. Само миналия месец клиент на център за данни ни каза, че поради нашите превантивни посещения не е имал непланирано прекъсване на генератора от четири години. Това е вид резултат, който кара клиентите да се връщат и да ни насочват към техните мрежи.
Знам, че някои читатели може би си мислят: „Всичко това е добре, но какво да кажем за по-малките доставчици, които предлагат по-евтини единици без поддръжка?“ Няма да лъжа - има пазар за това. Но когато този генератор умре по време на критичен момент, цената на прекъсване е много по-висока от цената на закупуване на единица с добра поддръжка. Имал съм клиенти, идващи при нас, след като по-евтин модул се повреди по време на ураган, което им струва $500 000 в загубен инвентар от хладилен агрегат. В крайна сметка купиха един от нашите 260KW електрически генератори онзи ден, не само за машината, но защото знаеха, че ако се счупи, ние ще бъдем там.
Нашата поддръжка също включва части и това е голямо. Поддържаме склад с оригинални части на Perkins – от филтри до компоненти на двигателя – в три регионални центъра в Северна Америка и Европа. Ако клиент се нуждае от част след работно време, можем да я изпратим чрез доставка през нощта, без допълнителни такси за спешност. Ние не продаваме генерични части, защото сме виждали как те могат да повредят двигателя на генератора и да анулират гаранцията. През последното тримесечие фермер се опита да използва неоригинален горивен филтър на своя генераторен комплект Perkins с мощност 600 KW и това предизвика изтичане на гориво. Нашият технолог го поправи безплатно, но оттогава се погрижихме да обясним на всеки нов клиент защо оригиналните части имат значение – те не са по-скъпи в дългосрочен план и поддържат гаранцията валидна.
Искам да бъда ясен: поддръжката след продажбата не е безплатна, но е включена в цената на всеки генератор, който продаваме. Това не е отделен „премиум“ пакет, за който трябва да плащате допълнително. Когато клиент попита за нашето ценообразуване в сравнение с други доставчици, аз му казвам да погледне общата цена на притежание, а не само първоначалната цена. Генератор с добра поддръжка може да струва 10% повече, но ще издържи по-дълго, ще има по-малко непланирани прекъсвания и ще бъде покрит, когато нещо се обърка. Това е стойност, която не може да се измери само в долари.
Знам също, че някои клиенти са предпазливи към големите доставчици, които ги третират като номер. Ето защо поддържаме екипа си достатъчно малък, така че когато дългогодишен клиент се обади, ние отговаряме по името му, а не по случайно разширение. Нашите представители по продажбите всъщност знаят техническите подробности за модулите – те могат да ви кажат разликата между нашия голям генератор Perkins с мощност 400 KW и генератора за мощност на дизелов двигател с мощност 550 KW, а не просто да изрецитират брошура. Ние работим с клиенти от всички индустрии, така че разбираме специфичните им нужди: ресторантът се нуждае от генератор, който няма да работи твърде шумно, когато токът спре, болницата се нуждае от такъв, който стартира след 10 секунди, строителната площадка се нуждае от такъв, който може да издържи тежки товари, без да изключва.
Нека поговорим за един скорошен пример. Логистична компания в Тексас се свърза с нас преди няколко месеца, тъй като техният стар генератор непрекъснато отказваше по време на пиково потребление на електроенергия. Имаха три обекта, всеки от които се нуждаеше от надеждно резервно копие, и обмисляха различни агрегати, включително нашите комплекти за генериране на електрическа енергия от 440 KW. Преди да купят, те поискаха да тестват нашия процес на поддръжка. Изпратихме техник на всеки обект, за да оцени съществуващите им модули, преведехме екипа им през основно отстраняване на неизправности и дори направихме тестово изпълнение на нов модул на едно място. В крайна сметка те закупиха два от нашите комплекти с мощност 440 KW и миналата седмица техният оперативен мениджър изпрати имейл, за да каже, че по време на скорошно прекъсване на мрежата и двата блока са стартирали навреме и са работили гладко. Точно към такъв резултат се стремим.
Сега ще бъда честен - ние не сме перфектни. Имало е моменти, когато сме били забавени с частична пратка или техник е трябвало да пренасрочи посещение за поддръжка поради по-голяма спешност. Но винаги го притежаваме. Когато направим грешка, ние не я крием – обаждаме се на клиента, обясняваме проблема и го коригираме. Това също е част от подкрепата: отчетност. Генераторска компания, която казва „няма грешки“, лъже, но компания, която поема отговорност за своите грешки, е тази, на която можете да се доверите.
И така, за да отговоря на първоначалния въпрос: да, компаниите за генератори предлагат следпродажбена поддръжка, но не всички. Важно е да зададете правилните въпроси, преди да купите: Имате ли пускане в експлоатация на място? Какво е вашето време за спешна реакция? Използвате ли оригинални части? Как изглежда превантивната поддръжка? Когато говоря с потенциални клиенти, винаги споделям подробностите за нашата поддръжка предварително, защото вярвам, че прозрачността е ключова. Не искаме някой да купи генератор от нас, ако смята, че поддръжката ще бъде последваща мисъл.
Ако сте на пазара за надежден генератор, независимо дали е компактен модул за малък бизнес или тежкотоварен комплект за голяма промишлена дейност, насърчавам ви да погледнете отвъд първоначалната цена. Помислете какво ще се случи, когато мрежата се повреди, когато част се износи, когато имате нужда от помощ в 2 сутринта. Тогава следпродажбената поддръжка е най-важна. Ние изградихме нашия бизнес върху това да сме там за нашите клиенти и ще продължим да правим това за всеки генератор, който продаваме.
Ако сте готови да намерите правилния генератор за вашите нужди или ако имате въпроси относно нашата следпродажбена поддръжка, не се колебайте да се свържете с нашия екип за консултация. Ние можем да ви помогнем да изберете правилния модул – независимо дали това са нашите електрически генератори с мощност 260 KW, нашият генераторен комплект Perkins с мощност 600 KW, нашият генератор за мощност на дизелов двигател с мощност 550 KW, нашият голям генератор с мощност 400 KW Perkins или нашият електрогенератор с мощност 440 KW – и ще ви преведем през всяка стъпка от процеса, от въвеждане в експлоатация до текуща поддръжка.
препратки:
- Международна енергийна агенция. (2022). „Резервни захранващи системи за критична инфраструктура.“
- Perkins Engines Company Limited. (2023). „Указания за оригинални части и превантивна поддръжка.“
- Асоциация на индустриалните енергийни потребители. (2021). „Обща цена на притежание за дизелови генератори.“
- Национална асоциация за противопожарна защита. (2022). „Стандарт NFPA 110 за системи за аварийно и резервно захранване.“